Gestion des conflits et gestion des situations conflictuelles dégradées
Durée: 3 jours (21 heures)
NOMBRE DE PARTICIPANTS : 4 à 12 maximum.
La formation s’adresse à toute personne qui souhaite apprendre à gérer une situation conflictuelle.
Vous apprendrez à maîtriser votre stress et à mieux analyser les différentes personnalités.
Publics concernés: salariés et personnes confrontés dans le cadre professionnel à différents degrés de violences et d’agressivité.
Cette formation vous accompagne et vous permet d’intervenir dans les limites de la réglementation et d’adapter vos réactions au public concerné.
OBJECTIF :
- Identifier les éléments d'un conflit et comprendre le fonctionnement d'un conflit
- Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
- Adapter son comportement dans une situation de conflit
- Comprendre et gérer les clients difficiles
- Connaître et maîtriser le module « gestion des situations conflictuelles dégradées » Savoir enseigner le module « gestion des situations conflictuelles dégradées
PRE-REQUIS :
Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation
MOYENS PEDAGOGIQUES :
Installations techniques et pédagogiques du centre de formation ; vidéoprojecteur, connexion internet, tablettes et postes informatiques.
CONDITION DE VALIDATION :
- Présence sur l’intégralité de la formation.
QUALIFICATION :
Attestation de fin de formation .
ACCESSIBILITE :
Global Pro Formation s’engage à respecter les dispositions en matière d’accessibilité des personnes en situation de handicap des ERP de type R – Une entrée est spécialement aménagée à cet effet et notre équipe vous accompagne au mieux lors de votre formation / visite.
PROGRAMME :
1-Comprendre le conflit et son fonctionnement
- L'approche systémique de la communication
- La notion de conflit dans son ensemble o Les différents types de conflit o Les facteurs déclencheurs des tensions o Les conséquences du conflit sur une relation ou un échange
- Les différentes étapes d'un conflit
2- Les stratégies de gestion des publics difficiles
- Les différents types de stratégie : l'évitement, le désamorçage, l'affrontement
- Procédure efficace pour gérer un conflit simple
Gérer son stress et maîtriser ses émotions
- Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
- Les gestes et attitudes à éviter
- Savoir apaiser les tensions et favoriser les échanges
- Faire preuve d'empathie et d'assertivité
- Faire face aux critiques
- Identifier les différents profils
4- Traiter les demandes délicates en face à face
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Choisir ses arguments (quel type d'argument pour quelle réponse)
- Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
5- La démarche de négociation
- Les éléments de la négociation : identifier le niveau de problèmes et les hiérarchiser
- Les différentes étapes de la négociation
- Savoir mettre en place une démarche d'action et de résolution de conflit
- La prise de congé Méthodes pédagogiques pour le stage Gestion des clients difficiles
- Apports théoriques et pratiques
- Utilisation de questionnaires
- Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l'animateur
- Support de cours formation gestion des Publics difficile
RESPONSABLE PEDAGOGIQUE : Mr BOUREZG Saber
Taux de Réussite 2022 : 100%
En cas d’indisponibilité, veuillez-vous nos contacter afin de connaitre nos prochaines sessions de formation.
Tarif par Stagiaire : 250 TTC Tarif de Groupes : Nous consulter