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Gestion des conflits et gestion des situations conflictuelles dégradées

Durée: 3 jours (21 heures)
NOMBRE DE PARTICIPANTS : 4 à 12 maximum.

La formation s’adresse à toute personne qui souhaite apprendre à gérer une situation conflictuelle.
Vous apprendrez à maîtriser votre stress et à mieux analyser les différentes personnalités.
Publics concernés: salariés et personnes confrontés dans le cadre professionnel à différents degrés de violences et d’agressivité.
Cette formation vous accompagne et vous permet d’intervenir dans les limites de la réglementation et d’adapter vos réactions au public concerné.

OBJECTIF :
  • Identifier les éléments d'un conflit et comprendre le fonctionnement d'un conflit
  • Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
  • Adapter son comportement dans une situation de conflit
  • Comprendre et gérer les clients difficiles
  • Connaître et maîtriser le module « gestion des situations conflictuelles dégradées » Savoir enseigner le module « gestion des situations conflictuelles dégradées
PRE-REQUIS :
Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation
MOYENS PEDAGOGIQUES :
Installations techniques et pédagogiques du centre de formation ; vidéoprojecteur, connexion internet, tablettes et postes informatiques.
CONDITION DE VALIDATION :
  • Présence sur l’intégralité de la formation.
QUALIFICATION :
Attestation de fin de formation .
ACCESSIBILITE :
Global Pro Formation s’engage à respecter les dispositions en matière d’accessibilité des personnes en situation de handicap des ERP de type R – Une entrée est spécialement aménagée à cet effet et notre équipe vous accompagne au mieux lors de votre formation / visite.

PROGRAMME :

1-Comprendre le conflit et son fonctionnement

  • L'approche systémique de la communication
  • La notion de conflit dans son ensemble o Les différents types de conflit o Les facteurs déclencheurs des tensions o Les conséquences du conflit sur une relation ou un échange
  • Les différentes étapes d'un conflit

2- Les stratégies de gestion des publics difficiles

  • Les différents types de stratégie : l'évitement, le désamorçage, l'affrontement
  • Procédure efficace pour gérer un conflit simple

Gérer son stress et maîtriser ses émotions

  • Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
  • Les gestes et attitudes à éviter
  • Savoir apaiser les tensions et favoriser les échanges
  • Faire preuve d'empathie et d'assertivité
  • Faire face aux critiques
  • Identifier les différents profils

4- Traiter les demandes délicates en face à face

  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Choisir ses arguments (quel type d'argument pour quelle réponse)
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients

5- La démarche de négociation

  • Les éléments de la négociation : identifier le niveau de problèmes et les hiérarchiser
  • Les différentes étapes de la négociation
  • Savoir mettre en place une démarche d'action et de résolution de conflit
  • La prise de congé Méthodes pédagogiques pour le stage Gestion des clients difficiles
  • Apports théoriques et pratiques
  • Utilisation de questionnaires
  • Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l'animateur
  • Support de cours formation gestion des Publics difficile

RESPONSABLE PEDAGOGIQUE : Mr BOUREZG Saber
Aucun taux de réussite enregistré 2023
Délais et modalités d’accès à la formation : 15 jours, sous réserve de réunir l’ensemble des pré-requis et de la validation. Sous réserve d’atteindre le nombre minimum de participants.
Tarif par Stagiaire : 250 TTC Tarif de Groupes : Nous consulter