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Formation de Gestion de conflit

Durée: 1 jours (07 heures)

NOMBRE DE PARTICIPANTS : 4 à 12 maximum.

OBJECTIF :

  • Connaître l’interculturelle et la typologie du public difficile
  • Connaître et identifier les modes opératifs de la gestion du relationnel
  • Adopter une posture de médiation neutre,
  • Acquérir les mécanismes d’intervention pour mieux gérer une situation difficile
  • Acquérir des techniques de verbalisation et la gestion de l’information
  • Savoir repérer, écouter, renseigner et accompagne

PRE-REQUIS :

Aucun pré-requis nécessaire.

MOYENS PEDAGOGIQUES :

Installations techniques et pédagogiques du centre de formation ; vidéoprojecteur, connexion internet, tablettes et postes informatiques.

CONDITION DE VALIDATION :

Présence sur l’intégralité de la formation.
L'évaluation des acquis est réalisée tout au long de la formation au travers des mises en situation et exercices proposés

QUALIFICATION :

Attestation de fin de formation

ACCESSIBILITE

Global Pro Formation s’engage à respecter les dispositions en matière d’accessibilité des personnes en situation de handicap des ERP de type R – Une entrée est spécialement aménagée à cet effet et notre équipe vous accompagne au mieux lors de votre formation / visite.

PROGRAMME :

1-LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DE CONFLIT

L’origine du conflit

  • De quel type de conflit s'agit-il ?
  • Styles de gestion de conflit

2-Gérer un conflit

1. Etablissez les faits
2. Identifiez les besoins des deux parties
3. Evaluez la situation
4. Décidez d’un processus
5. Recherchez des solutions 6. Accordez-vous et mettez en œuvre des actions

3-Quelle est la meilleure attitude pour résoudre un conflit?

  • Que ne faut-il pas faire en cas de conflit?
  • Entre conflit et agression, les indices pour prévenir des situations

4- Les réactions émotionnelles face à une agression Réaction comportementale face à une agression

  • Les deux types de stress
  • Gérer son stress
  • Degrés de préparation et anticipation (le code des couleurs de Jeff Cooper) Apprivoiser le risque

5-Protection personnelle et en cours de service

  • Subir ou maîtriser son environnement
  • Suivre et gérer au quotidien Les conditions de la légitime défense

6-Qu’est-ce que « la légitime défense ».

  • ACTE D’AGRESSION
  • ACTE DE DEFENSE
  • LES EFFETS DE LA LEGITIME DEFENSE